Come sta cambiando la customer experience di Amazon?

Intervista a Mariangela Marseglia, ‎EU Managing Director di Amazon Prime Now

C

osa determina il vantaggio competitivo di un e-commerce al giorno d’oggi?
La customer experience, senza ombra di dubbio e l’attenzione nei confronti del cliente, che si posiziona sempre e comunque al centro di ogni business, seguendo un mix in continuo miglioramento fra azioni pianificate ed emozioni.

Ma come si è evoluta la customer experience nell’era del digitale? Ripercorriamo assieme le tappe fondamentali.

  • Customer Experience 1.0: negare i reclami
    I reclami non sono accolti positivamente, poiché la risoluzione dei problemi è un costo.
  • Customer Experience 2.0: risolvere i problemi
    Avviene un cambiamento di mindset, risolvere un problema viene percepito come far del bene al cliente.
  • Customer Experience 3.0: prevenire i problemi
    Identificare e risolvere i problemi prima che colpiscano il mercato.
  • Customer Experience 4.0: creare esperienze positive
    Progettata, pianificata e testata, l’esperienza positiva determina vantaggio competitivo.
  • Customer Experience 5.0: creare esperienze eccezionali
    Tutta l’organizzazione collabora per creare esperienze inaspettate e gratificanti.
  • Customer Experience 6.0: creare valore condiviso
    L’azienda lavora per creare una comunità che contribuisca alla creazione di nuovo valore condiviso.

Focalizzarsi incessantemente sui clienti. Nel nostro business del commercio al dettaglio ci sono tre grandi idee: prezzi bassi, una vasta selezione e una consegna veloce e affidabile; noi lavoriamo continuamente su tutte e tre. Non sappiamo quali tecnologie saranno inventate o chi saranno i nostri concorrenti, ma so di certo che fra dieci anni nessuno dirà mi piace Amazon, ma vorrei che i prezzi fossero un po’ più cari.

Sono le parole di Jeff Bezos, fondatore di Amazon in una lettera agli azionisti dopo la quotazione in Borsa del 1997.

Curiosi di sapere tutto sull’esperienza cliente abbiamo intervistato l’‎EU Managing Director di Amazon Prime Now Mariangela Marseglia che la settimana scorsa ha incontrato gli studenti di E-commerce Master.