Ecommerce e Customer Care: quando il cliente detta legge

Quali sono i trend del Customer Care 2017? Comprenderli appare necessario per offrire ai clienti il miglior servizio possibile

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ove vanno i clienti deve andare il Customer Care!
I trend del Customer Care sono solitamente basati sul comportamento del consumatore: quale piattaforme e tecnologia sceglierà di adottare? Quali saranno le sue preferenze?

È l’utente il vero protagonista dei processi aziendali, customer service e customer experience delle vendite online. Inoltre il suo comportamento d’acquisto è cambiato:

  • si muove tra online e offline in un flusso continuo
  • è molto esigente
  • acquista prodotti online ogni settimana o ogni mese (54%)
  • utilizza lo smartphone come il principale strumento d’acquisto (34%)
  • è influenzato dai social (67%), che diventano lo strumento per comunicare costantemente con il brand

Il Transactional Messaging Consumer Report, pubblicato da Vibes, afferma che il 70% dei clienti preferisce comunicare con le aziende tramite l’invio di messaggi dal proprio smartphone, e che le comunicazioni inviate dalle aziende tramite messaggistica hanno un tasso di apertura del 99%.

Comprendere quali siano effettivamente questi trend appare necessario per restare al passo con le ultime novità in campo d’innovazione, al fine di offrire ai clienti il miglior servizio possibile.

 1. Benvenuti Chatbot!

Il 2017 è l’anno della comunicazione tra le aziende delle vendite online e il cliente, e quindi dei chatbot che stanno modificando il metodo comunicativo: non sono più gli utenti ad adattarsi alle nuove tecnologie di comunicazione ma le tecnologie ad adattarsi alle richieste degli utenti. Quali sono i vantaggi dei chatbot?

– La visione dell’intero flusso comunicativo
 I chatbot rendono visibile l’intera conversazione inserita e permettono una maggiore fluidità negli scambi tra operatore e utente.

– La connessione permanente
I chatbot creano un collegamento permanente con l’utente.

– La gestione ottimale delle richieste
Grazie ai chatbot è possibile distribuire le richieste in un arco temporale stabilito o gestirle contemporaneamente.

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2. Dati, dati, dati e ancora dati!

 

Le aziende hanno bisogno di raccogliere, analizzare i dati sui propri clienti, non solo per conoscerli meglio e vendere loro prodotti e servizi, ma soprattutto per comunicare con loro: la distanza comunicativa col tempo si perderà per lasciare il posto a emoji, formule brevi, a tutte quelle variazioni, insomma, che rispettano i tempi e i modi comunicativi del consumatore.

3. I Baby Boomer sono i nuovi Millenials!

 

Secondo BloombergTechnology, la capacità di spesa dei baby boomer rispetto a quella dei Millinials è molto più alta, quasi 15 milioni entro la fine del 2019. Anche se non sono nativi digitali, è forte il loro desiderio di restare costantemente sul pezzo acquistando prodotti di ultima tecnologia e presenziando tutti i canali social. Questo significa che gli ecommerce devono allinearsi con le esigenze dei consumatori più maturi oltre che dei Millenials.

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4. I Big Data diventeranno sempre più Big!

 

Tutto il traffico dati derivante da mail, messaggistica istantanea dovrebbe raggiungere 11.061 petabyte al mese, secondo Statista nel 2017. Quindi per gli ecommerce è arrivato il momento di raccogliere e analizzare i dati al fine di trovare il modo migliore per soddisfare gli utenti.
Quest’ultimi infatti desiderano sempre più personalizzazione e comprensione delle loro esigenze rispetto alle quali dovranno essere creati i prodotti supportati da un servizio di consegna più intuitivo.

Se vuoi sapere di più sul mondo del Customer Care scarica gratuitamente il paper di Michela Tosi, Head of Customer Care presso Dalani Home & Living.


Tags: ecommerce master

Pubblicato il: 27 Luglio 2017